Kvalitet i personlig assistans: 7 tecken på en välfungerande assistans

Vad innebär kvalitet i personlig assistans?

God kvalitet i personlig assistans innebär att stödet utformas och genomförs med hänsyn till den assistansberättigades individuella behov, önskemål och självbestämmande.

Enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) ska verksamheten vara av god kvalitet och kvaliteten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras.

Insatser enligt LSS ska också präglas av respekt för den enskildes självbestämmanderätt och integritet.

Det innebär att kvalitet behöver bedömas ur flera perspektiv.

Kvalitet är mer än att få hjälp med vardagliga behov

Personlig assistans kan vara praktiskt välorganiserad men ändå fungera mindre bra om personen inte får vara delaktig i viktiga beslut.

På samma sätt kan ett personligt och vänligt bemötande inte ersätta behovet av fungerande bemanning, kompetens och tydliga rutiner.

En helhetsbedömning behöver därför omfatta både hur assistansen upplevs och hur verksamheten fungerar.

Kvaliteten måste bedömas individuellt

Människor har olika behov och önskemål.

En person kanske prioriterar en mycket stabil assistentgrupp, medan en annan lägger särskild vikt vid flexibilitet eller att kunna påverka rekryteringen.

Det finns därför ingen enkel checklista som ensam avgör vilket assistansbolag som är bäst.

Däremot finns flera viktiga områden som alla kan undersöka.

1. Du har inflytande och självbestämmande

Ett viktigt tecken på kvalitet är att du får möjlighet att påverka hur din assistans utformas.

Det handlar om att dina önskemål tas på allvar och att assistansen utgår från din vardag.

Hur mycket får du påverka?

Fundera över om du har möjlighet att påverka exempelvis:

• Hur den personliga assistansen planeras.
• Vilka assistenter som arbetar hos dig.
• Hur dina dagliga rutiner genomförs.
• Hur förändringar diskuteras och beslutas.
• Hur synpunkter följs upp.

Det behöver samtidigt finnas en tydlig ansvarsfördelning mellan dig, assistenterna och arbetsgivaren.

Självbestämmande innebär inte att arbetsgivaren kan bortse från arbetsmiljöregler, anställningsvillkor eller andra rättsliga skyldigheter.

Frågor att ställa

• Hur tas mina önskemål till vara?
• Hur involveras jag vid rekrytering?
• Vem kontaktar jag om jag vill förändra något?
• Hur dokumenteras och följs mina synpunkter upp?

Varningssignal: Om viktiga förändringar genomförs utan dialog, eller om dina synpunkter regelbundet avfärdas utan förklaring, finns det skäl att undersöka hur inflytandet fungerar.

2. Bemanningen är stabil och förutsägbar

Kontinuitet är ofta en viktig förutsättning för en fungerande personlig assistans.

När assistenterna känner till dina behov, kommunikationssätt och rutiner kan vardagen bli mer förutsägbar.

Vad kännetecknar fungerande bemanning?

Det är värdefullt om assistansanordnaren kan beskriva:

• Hur ordinarie assistenter schemaläggs.
• Hur frånvaro hanteras.
• Vilka rutiner som finns för vikarier.
• Hur nya assistenter introduceras.
• Hur förändringar kommuniceras.

En viss personalomsättning kan förekomma även i välfungerande verksamheter.

Det är därför viktigt att bedöma både hur ofta personalen byts ut och hur anordnaren hanterar förändringarna.

Vad händer när någon blir sjuk?

Fråga vem som ansvarar för att hitta ersättare och hur du får information om ändrad bemanning.

Undersök om vikarierna får relevant introduktion och hur särskilt viktiga rutiner förs vidare.

Varningssignal: Återkommande obemannade pass, otillräckligt introducerade ersättare eller avsaknad av en tydlig plan vid personalfrånvaro bör tas på allvar.

3. Assistenterna har rätt kompetens för uppdraget

Kompetens handlar inte enbart om formell utbildning.

En personlig assistent behöver också förstå det individuella uppdraget och kunna utföra sina arbetsuppgifter på ett säkert, professionellt och respektfullt sätt.

Vad bör assistenterna kunna?

Det beror på personens behov och assistansens innehåll.

Viktig kompetens kan exempelvis handla om:

• Individuell kommunikation.
• Förflyttningar och hjälpmedel.
• Personlig integritet och självbestämmande.
• Arbetsmiljö och säkerhet.
• Individuella rutiner.
• Hantering av relevanta risker.

Vissa uppdrag kräver särskild kunskap, till exempel om kommunikationshjälpmedel eller specifika stödbehov.

Om uppdraget omfattar egenvård eller hälso- och sjukvårdsuppgifter behöver de särskilda reglerna och ansvarsförhållandena följas.

Hur ska introduktionen fungera?

En ny personlig assistent kan behöva lära känna både uppdraget och personens individuella rutiner.

Fråga om det finns en plan för introduktion, vem som ansvarar och hur man följer upp att assistenten har fått nödvändig information.

Varningssignal: Om en assistent förväntas utföra uppgifter som kräver särskild kompetens utan tillräcklig introduktion eller tydliga instruktioner bör frågan tas upp med arbetsgivaren.

4. Det finns ett systematiskt kvalitetsarbete

Ett assistansbolags kvalitet ska inte enbart vara beroende av enskilda engagerade medarbetare.

Det behöver också finnas fungerande rutiner för att planera, följa upp och förbättra verksamheten.

Vad är systematiskt kvalitetsarbete?

Systematiskt kvalitetsarbete innebär att verksamheten fortlöpande arbetar med att utveckla och säkra kvaliteten.

Det kan bland annat handla om:

• Att identifiera och hantera risker.
• Att följa upp verksamheten.
• Att ta emot och utreda synpunkter och klagomål.
• Att hantera avvikelser.
• Att förbättra rutiner när problem upptäcks.
• Att tydliggöra ansvar och arbetsuppgifter.

Det finns regler om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom bland annat verksamhet enligt LSS.

Hur kan du själv bedöma kvalitetsarbetet?

Be assistansanordnaren beskriva hur verksamheten följer upp att assistansen fungerar.

Du kan exempelvis fråga:

• Hur ofta följer ni upp min assistans?
• Hur hanteras synpunkter och klagomål?
• Hur dokumenteras och åtgärdas problem?
• Vem ansvarar för kvalitetsarbetet?
• Hur informeras jag om förändringar som påverkar min assistans?

Det finns ingen generell rekommendation att varje assistansbolag måste ha exakt samma uppföljningsintervall för varje kund. Uppföljningen behöver vara ändamålsenlig och anpassad till verksamheten och situationen.

Varningssignal: Om företaget inte kan förklara hur synpunkter hanteras eller hur återkommande problem följs upp finns det anledning att ställa fler frågor.

5. Du vet vem du ska kontakta när något händer

God tillgänglighet handlar om att det finns tydliga kontaktvägar och att du vet vem som ansvarar för olika frågor.

Det behöver fungera både vid vanliga administrativa ärenden och när mer brådskande situationer uppstår.

En tydlig kontaktperson

Det kan vara värdefullt att ha en utsedd person som känner till din assistans och som du kan vända dig till.

Fråga vilka frågor kontaktpersonen ansvarar för och vem som tar över vid frånvaro.

Rutiner vid akuta problem

Personlig assistans kan behövas utanför ordinarie kontorstid.

Det innebär inte automatiskt att alla assistansbolag erbjuder samma typ av jour eller beredskap.

Däremot bör du veta hur bemanningsproblem och andra brådskande frågor ska hanteras enligt ert upplägg.

Varningssignal: Om det är oklart vem som ansvarar när en assistent uteblir eller om ingen kan förklara företagets rutiner behöver ansvarsfördelningen förtydligas.

6. Rekryteringen utgår från dina behov

Rekrytering är en viktig del av kvaliteten i personlig assistans.

Det gäller både valet av assistenter och hur företaget bedömer vilken kompetens som behövs.

Får du vara delaktig vid rekrytering?

Fråga hur dina önskemål tas med när nya assistenter ska anställas.

Det kan exempelvis handla om möjlighet att träffa kandidater och lämna synpunkter.

Arbetsgivaren ansvarar samtidigt för anställningsbesluten och att rekryteringen följer tillämpliga regler.

Hur bedömer företaget rätt kompetens?

Det är viktigt att anordnaren inte enbart bedömer kandidater utifrån allmänna personliga egenskaper.

Den behöver också ta hänsyn till vilka arbetsuppgifter som ska utföras och vilken introduktion som krävs.

Hur fungerar rekryteringen över tid?

Fråga hur anordnaren arbetar med personalförsörjning och vad som händer när en assistent slutar.

Varningssignal: Om rekryteringar återkommande sker utan tillräcklig information om uppdraget eller utan en fungerande introduktion kan det påverka kontinuitet och trygghet.

7. Avtal, ekonomi och ansvar är begripliga

Ekonomisk information och tydliga avtalsvillkor är viktiga delar av ett välfungerande samarbete.

Du ska kunna förstå vilka åtaganden som följer av avtalet och vilken information anordnaren erbjuder.

Vad bör framgå av avtalet?

Det är klokt att kontrollera:

• Vad assistansanordnaren ansvarar för.
• Vilka uppgifter och skyldigheter du själv har.
• Hur assistansen organiseras.
• Hur ändringar hanteras.
• Hur synpunkter och klagomål tas om hand.
• Vad som gäller vid uppsägning.
• Hur ett eventuellt byte till en annan anordnare ska genomföras.

Om något är oklart bör du begära en förklaring innan du accepterar villkoren.

Vad innebär ekonomisk transparens?

Ekonomisk transparens kan innebära att anordnaren tydligt beskriver hur assistansens ekonomi hanteras och vilka uppgifter du kan få ta del av.

Det är viktigt att skilja mellan en allmän ambition om öppenhet och en konkret avtalsbaserad rätt att få viss ekonomisk information.

Fråga därför vad som faktiskt ingår i företagets redovisning och hur ofta informationen lämnas.

Varningssignal: Obegripliga avtalsvillkor, motstridiga ekonomiska uppgifter eller ovilja att förklara ansvarsfördelningen bör föranleda ytterligare frågor.

Varningssignaler på bristande kvalitet i personlig assistans

En enskild händelse innebär inte nödvändigtvis att ett assistansbolag generellt håller låg kvalitet.

Men om samma problem uppstår upprepade gånger och inte hanteras på ett fungerande sätt kan det finnas anledning att agera.

Exempel på varningssignaler är:

• Återkommande bemanningsproblem.
• Assistenter som saknar nödvändig introduktion.
• Bristande respekt för självbestämmande och integritet.
• Otydliga kontaktvägar.
• Synpunkter som inte följs upp.
• Avsaknad av begripliga rutiner för kvalitetsarbete.
• Oklara avtalsvillkor.
• Återkommande problem med administration eller ekonomisk information.

Det viktigaste är att undersöka vad som har hänt, vilka konsekvenser det får och hur anordnaren hanterar situationen.

Vad kan du göra om du är missnöjd med kvaliteten?

Om assistansen inte fungerar som du önskar finns det flera möjliga vägar framåt.

1. Steg 1: Beskriv problemet

   Försök konkretisera vad som inte fungerar.

   Det kan exempelvis vara återkommande personalbyten, svårigheter att nå ansvariga eller problem med rutiner.

2. Steg 2: Kontakta ansvarig person

   Ta upp frågan med din kontaktperson eller annan ansvarig hos assistansanordnaren.

   Beskriv vad du vill få förändrat och be om information om hur företaget kommer att hantera frågan.

3. Steg 3: Begär uppföljning

   Om ni kommer överens om åtgärder kan det vara bra att dokumentera dem och bestämma när de ska följas upp.

   Det gör det lättare att bedöma om något faktiskt har förbättrats.

4. Steg 4: Undersök andra vägar om problemet kvarstår

   Om problemen inte löses kan du behöva kontakta någon annan ansvarig inom organisationen eller undersöka vilka andra möjligheter som finns.

   Vid allvarliga missförhållanden eller risker kan det även vara aktuellt att vända sig till relevant tillsynsmyndighet. Vilken instans som är rätt beror på vad saken gäller.

5. Steg 5: Överväg ett byte av assistansbolag

   Om du inte längre har förtroende för din anordnare kan du undersöka möjligheten att byta assistansbolag.

   Innan ett byte är det viktigt att kontrollera avtalsvillkor, uppsägningstid, bemanning och hur övergången ska organiseras.

   Ett byte är inte alltid nödvändigt, men det kan vara ett alternativ när samarbetet inte fungerar.

Checklista: så granskar du kvaliteten i din assistans

Använd gärna checklistan när du följer upp din nuvarande assistans eller jämför olika assistansanordnare.

• Jag får möjlighet att påverka assistansens utformning.
• Mina önskemål och synpunkter tas på allvar.
• Jag vet hur bemanningen fungerar vid frånvaro.
• Nya assistenter får relevant introduktion.
• Assistenterna har tillräcklig kompetens för uppdraget.
• Det finns tydliga rutiner för kvalitetsuppföljning.
• Jag vet hur klagomål och avvikelser hanteras.
• Jag känner till vem min kontaktperson är.
• Jag vet vem jag ska kontakta vid brådskande problem.
• Jag får vara delaktig i rekryteringsprocessen enligt verksamhetens ansvarsfördelning.
• Jag förstår avtalsvillkoren.
• Jag vet vilken information jag kan få om assistansens ekonomi.
• Jag vet hur jag kan agera om problemen inte blir lösta.

Vanliga frågor om kvalitet i personlig assistans

Vad innebär god kvalitet i personlig assistans?

God kvalitet innebär bland annat att verksamheten utgår från individuella behov, respekterar självbestämmande och integritet samt arbetar systematiskt för att utveckla och säkra kvaliteten.

Hur vet jag om ett assistansbolag håller hög kvalitet?

Undersök hur företaget arbetar med bemanning, rekrytering, introduktion, uppföljning, kontaktvägar och klagomål. Be om konkreta exempel och kontrollera att informationen är begriplig.

Hur ofta ska personlig assistans följas upp?

Det finns krav på systematiskt kvalitetsarbete, men det innebär inte automatiskt ett och samma uppföljningsintervall för alla individer och situationer. Fråga hur uppföljningen är organiserad och anpassas efter dina behov.

Har jag rätt att påverka vem som arbetar som min assistent?

LSS betonar självbestämmande och inflytande. Du ska ges möjlighet att påverka hur assistansen utformas, men arbetsgivaren ansvarar för anställningsfrågor och behöver följa arbetsrättsliga bestämmelser.

Måste alla personliga assistenter ha en viss utbildning?

Det finns inte ett generellt krav på exakt samma formella utbildning för alla personliga assistenter. Vilken kompetens som behövs beror på det individuella uppdraget.

Är hög personalomsättning ett tecken på låg kvalitet?

Hög personalomsättning kan vara ett skäl att ställa frågor, men behöver förstås i sitt sammanhang. Det är också viktigt att undersöka hur företaget arbetar med rekrytering, introduktion och kontinuitet.

Hur får jag veta hur assistansersättningen används?

Fråga anordnaren vilken ekonomisk information du kan få och vad som framgår av ert avtal. Olika anordnare kan ha olika rutiner och avtalsvillkor.

Vad gör jag om assistansbolaget inte lyssnar på mina klagomål?

Börja med att dokumentera problemet och kontakta ansvarig person. Om det inte leder till förbättring kan du undersöka andra kontaktvägar, relevant tillsyn eller möjligheten att byta assistansanordnare.

Kan jag byta assistansbolag om jag är missnöjd?

Ja, det går normalt att välja en annan assistansanordnare, men det är viktigt att kontrollera avtalets uppsägningstid och planera övergången.

Sammanfattning: kvalitet ska märkas i vardagen

Kvalitet i personlig assistans handlar om hur stödet faktiskt fungerar för den person som får assistansen.

Självbestämmande, bemanning, kompetens, kontaktvägar, rekrytering, kvalitetsarbete och tydliga avtalsvillkor är viktiga områden att undersöka.

Om något inte fungerar är det rimligt att ställa frågor, begära förklaringar och följa upp vad som händer.

En välfungerande assistans ska inte bara beskrivas som trygg och individanpassad. Det ska också finnas konkreta arbetssätt som stödjer detta i praktiken.

Den här guiden är framtagen av Inkludera Assistans som generell information om kvalitet i personlig assistans. Inkludera är själv assistansanordnare, och guiden ska inte uppfattas som en oberoende granskning eller ranking av assistansbolag.

Vill du läsa mer om hur du jämför olika assistansanordnare kan du ta del av vår guide om att välja assistansbolag. Om du överväger att byta anordnare kan du läsa vår guide om att byta assistansbolag.

För information om hur ett byte till Inkludera Assistans fungerar, se Byt till Inkludera Assistans.